Me diga, quantas vezes você abandonou uma intenção de compra devido ao atendimento ao longo da sua vida? Tenho certeza que várias, não é mesmo?!
Agora vamos lá, o que podemos considerar como "abandono de intenção de compra"? Para mim é toda vez que o cliente está buscando por um produto ou serviço, manifesta qualquer ação para comprá-lo da sua empresa porém não realiza o fechamento, isto pode ocorrer por diversos fatores, como:
* o cliente consegue o telefone da sua empresa, liga para sua empresa, mas a ligação não é atendida, ou o telefone está ocupado por muito tempo seguido
* o cliente telefona para sua empresa, mas não consegue as respostas que buscava
* você disponibiliza canais de atendimento como e-mail, blog, site, facebook e o cliente não recebe resposta em tempo ábil para o questionamento que enviou através de uma destas redes
* o cliente se desloca até o seu estabelecimento e não recebe atendimento conforme suas expectativas...
Estes são apenas alguns fatores que podem levar o cliente a não concretizar um negócio com você! Muito se fala do atendimento presencial, então hoje aqui quero falar sobre os outros pontos que tantas vezes passam despercebidos.
Dica 1. Pode parecer um pouco ridículo dizer isto, mas é de extrema importância que o seu estabelecimento tenha alguém treinado e educado para receber os telefonemas dos clientes. Seu atendente não deve perder ligações, deve conhecer os produtos/serviços comercializados, formas de pagamento, prazo de entrega e garantia e outros detalhes pertinentes ao seu negócio e que possam influenciar na decisão do cliente. Acredite se quiser, ainda ontem eu desisti de contratar um serviço de valor relevante em um estabelecimento renomado pois liguei para o estabelecimento em horário comercial cinco vezes e nenhuma das ligações foi atendida.
Dica 2. Sobre o telefone ocupado....tão desagradável quanto as ligações que não são atendidas, é ligar várias vezes para um estabelecimento e a linha estar sempre ocupada. Se o telefone da sua empresa não para de tocar, talvez seja hora de implementar um Canal de Atendimento, claro que isto requer investimento, mas evitará que os seus clientes se percam antes mesmo de conseguirem estabelecer contato com seu negócio.
Dica 3. Você tem e-mail, blog, site, facebook, instagram, twitter, youtube...? Que lista grande, não é?! O que quero enfatizar é que antes de sair criando formas de contato e perfis em redes sociais, você precisa estabelecer um responsável para cada uma delas, e este responsável, muito além de publicar conteúdo, deverá estar sempre atento às solicitações de contato recebidas nestes meios. Nada mais frustante que enviar um e-mail para uma determinada empresa e não receber retorno, digo isso pois também acabei de passar por esta experiência, com um dos maiores planos de saúde do país, que recebeu meu e-mail há mais de um mês a até hoje não dedicou um minutinho do seu tempo para me responder, me sinto uma cliente muito especial quando isto acontece! (risos)
Bem, estas 3 dicas simples fazem parte do meu roteiro para um atendimento de excelência, seja seu negócio um plano de saúde de abrangência nacional ou um salão de beleza em seu bairro!
Devemos sempre nos lembrar que a nossa missão é resolver o problema do cliente, e se ele não consegue estabelecer contato com nossa empresa, ao invés de dar a solução, estamos dando a ele mais um problema de presente, com fita, laço e tudo mais!
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